EEN SCRIPTIE SCHRIJVEN (deel 3/3)

KORTE EN DUIDELIJKE TIPS VOOR ONDERZOEKSOPDRACHTEN EN -TENTAMENSTOF (HBO/MBO+).

HBO-SCRIPTIE / OPBOUW VAN EEN ONDERZOEKSVERSLAG  3/3

Hoofdstukindeling (Dit kan per Hbo-opleiding nog verschillen.  Informeer bij je opleiding of je een voorbeeldscriptie mag inzien).  Hoofdstukken in grijs zijn behandeld in mijn blog nr’s. 12 en 13 (Scriptieopbouw deel 1 en 2).

De inhoud van een scriptie (licht gekeurde hoofdstukken zijn reeds behandeld in deel 1 en 2) Klik op een hoofdstuk als je direct naar de
beschrijving wilt.

Inhoud

(Vergeet straks niet om nog even te kijken op: http://onderzoekscoaching.nl/cms/blog/

 

De laatste fase van je onderzoek. Je hoofd is gevuld met informatie. Ga nu niet staren maar ruim alles op en lees in deel 3 (3/3) hoe je nu het onderzoek kunt afronden.

CONCLUSIE
 In de conclusie geeft de onderzoeker antwoord op de hoofdvraag / probleemstelling van het onderzoek. Er worden daarbij (meestal) geen cijfers gegeven want die staan al in het hoofdstuk Resultaten. Vaak begint een conclusie met het herhalen van de probleemstelling om vervolgens snel het antwoord te geven.

Conclusie (voorbeeld)
De probleemstelling van het onderzoek luidde: Op welke wijze kan ABC BV de kwaliteit van de afdeling klantenservice   verbeteren? Uit interviews met 5 leden van het managementteam en HR en 3 supervisors, een enquête onder medewerkers en observaties op de werkplekken zijn drie verbeterpunten voor de klantenservice van ABC BV naar voren gekomen:
(a) Gebrek aan productkennis bij medewerkers van de telefonische helpdesk.
(b) Matige communicatieve vaardigheden bij de medewerkers van de telefonische helpdesk
(c) Hoge tijdsdruk bij de helpdesk waardoor er onnodig fouten worden gemaakt

De enquête onder helpdeskmedewerkers gaf aan dat een ruime meerderheid van de medewerkers sterk de behoefte heeft aan meer productkennis. Dit is volgens de supervisors ook een belangrijk aandachtspunt. Met deze kennis zouden klanten beter geholpen kunnen worden. Er zullen dan ook minder fouten worden gemaakt. 

Op basis van de analyse van telefonische klantgesprekken kan geconcludeerd worden dat de communicatieve vaardigheden van de helpdeskmedewerkers verbeterd moeten worden. Soms beschikken medewerkers wel over de juiste productkennis maar lukt het ze niet om deze juist te communiceren naar de klanten.

Uit participerende observaties is gebleken dat medewerkers er veel energie in steken om de klanten goed te helpen. Ze maken daarbij wel vaak fouten. Deze fouten komen voort uit onzorgvuldigheid bij het communiceren naar de klant. Ze komen ook voort uit onzorgvuldigheid bij het administreren van de orders. De hoge tijdsruk zorgt ervoor dat medewerkers erg gehaast en onder druk moeten werken. Dit maakt het aantal fouten nog groter. 

(* de opsommingstekens (a),(b) en (c) zijn in een scriptie niet nodig)

1. Onderbouwing van de conclusies.
Er worden GEEN cijfers gepresenteerd (deze kan de lezer immers nakijken in het hoofdstuk Resultaten). Er wordt wel genoemd dat de conclusie gedaan wordt op basis van… ‘een enquête onder klantenservicemedewerkers; interviews met supervisors; analyse van klantgesprekken; participerende observaties’. Op deze manier geeft de student in enkele woorden een ONDERBOUWING van de conclusies. (Met andere woorden: ‘…ik heb dit niet uit mijn duim gezogen… ik heb het gevonden in … en door ….). Deze onderbouwing moet in slechts een paar woorden (de lezer kan in het hoofdstuk Methodologie de rest lezen).
2. Uitzondering voor cijfers in de conclusie.
Soms mag je in een scriptie WEL cijfers presenteren in de conclusie. Dat doe je wanneer de probleemstelling alleen goed beantwoord kan worden door het geven van deze cijfers. Een voorbeeld van zo’n probleemstelling: ‘In hoeverre zijn de omzetcijfers van ABC BV een verbeterd ten opzichte van vorig jaar?’ Je ziet dat deze probleemstelling helemaal draait om (omzet)cijfers. In dit geval is het wel juist om in je conclusie cijfers te noemen, bijvoorbeeld: “Uit de omzetcijfers van ABC BV blijkt dat de omzet van de organisatie 21% is toegenomen terwijl het  groeipercentage van de branche 12% bedraagt.”
[Ook hier geldt weer dat de overige cijfers niet gegeven worden en dat de lezer die kan lezen in het hoofdstuk Resultaten].
3. Conclusies en Aanbevelingen; apart of niet?
Het komt veel voor dat studenten kiezen voor een hoofdstuk waarin zowel de conclusies als de aanbevelingen staan. Een fout die daardoor gemaakt wordt is dat ze tijdens het schrijven van de conclusie met hun aandacht al afdwalen naar de aanbevelingen. Ze vergeten daardoor een paar belangrijke conclusies te noemen. Ik adviseer om eerst een apart hoofdstuk Conclusie te schrijven. Pas als je tevreden bent over de conclusie en je zeker weet dat je niets bent vergeten schrijf je het hoofdstuk Aanbevelingen. (In je definitieve scriptie kan je de hoofdstukken eventueel samenvoegen).

In het hoofdstuk Aanbevelingen geef je antwoord op de volgende vragen: Hoe moet het bedrijf volgens jou nu verder? Wat zijn de acties die ze kunnen gaan doen? (zie ook onderstaande uitleg).

Veel gemaakte fouten in de conclusie.
Je kunt een aantal fouten voorkomen door je conclusie goed na te lezen. Stel jezelf de volgende vragen:

  1. Heb ik verkeerde conclusies getrokken?
  2. Ben ik met nieuwe informatie gekomen?
  3. Heb ik resultaten vermeld die eigenlijk alleen in het hoofdstuk Resultaten moeten staan?
  4. Heb ik woorden toegevoegd als ‘regelvullers’ maar die eigenlijk geen inhoud hebben?

Fout 1: Een foute conclusie is snel getrokken vooral als je moe bent…
Als voorbeeld gebruik ik het onderzoek van ABC BV. De probleemstelling luidde: Op welke wijze kan ABC BV de kwaliteit van de afdeling klantenservice verbeteren?  Stel dat de volgende conclusie wordt opgeschreven: Uit interviews met 5 leden van het managementteam, HR en 3 supervisors, een enquête onder medewerkers en observaties op de werkplekken zijn drie verbeterpunten voor klantenservice van ABC BV naar voren gekomen:  a. Het personeel weet te weinig;  b. De medewerkers communiceren slecht;  c. Medewerkers staan onder druk van het management en maken daardoor fouten.
Deze conclusies deugen niet. Ten eerste : De student mag niet zeggen dat het personeel te weinig weet. Want er is geen onderzoek gedaan naar ALLE kennis van ALLE medewerkers. Er mag dus alleen geconcludeerd worden …dat medewerkers van de HELPDESK … te weinig weten over de PRODUKTEN. (Misschien hebben ze namelijk wel heel veel kennis over prijzen en leveringsvoorwaarden etc.).  Ten tweede : De student mag niet concluderen dat de medewerkers niet goed communiceren. Want er is geen onderzoek gedaan naar ALLE communicatie van ALLE medewerkers. Er is alleen onderzoek gedaan naar de medewerkers van de telefonische helpdesk en alleen naar de communicatie richting klanten. Er mag dus alleen iets geconcludeerd worden over de medewerkers VAN DE TELEFONISCHE helpdesk en alleen over hun CONTACT (aan de telefoon) met klanten. Ten derde : De student mag niet concluderen dat de medewerkers onder druk van het management staan. Er is niet speciaal gekeken naar de oorzaken van de werkdruk… Je mag geen conclusies trekken als je het niet hebt onderzocht! Er is waargenomen dat WERKDRUK hoog is en medewerkers daardoor fouten maken.

Fout 2: Je mag voor je conclusie alleen gebruik maken van gegevens die je zelf al eerder in je verslag hebt genoemd. (Dat kan trouwens overal in het verslag zijn, zoals in literatuurstudie, modellen, contextanalyse, resultaten etc.). Een voorbeeld van een foute conclusie zou kunnen zijn: Er zijn bij observaties matige communicatieve vaardigheden geconstateerd bij de medewerkers. Dit wordt bevestigd door de communicatietrainer. De lezer denkt: Waar komt die communicatietrainer toch ineens vandaan? Als je het gesprek met de communicatietrainer nergens hebt beschreven mag je er ook in je conclusie niet meer over schrijven. (Als je het belangrijk vindt om te vermelden in je conclusie moet je dus informatie over dat gesprek opnemen in bijvoorbeeld het hoofdstuk Resultaten of Interne analyse).

Fout 3: Stel dat uit je onderzoek blijkt dat 99,9% van de klanten ontevreden is. Dan schrijf je in je conclusie:
Vrijwel alle klanten zijn ontevreden over de service.  Stel dat de omzet van ABC BV met 1000% is gestegen. Dan schrijf je in je conclusie:  De omzet is zeer sterk gestegen. Noem geen getallen (ook al is 1000% groei een heel hoog percentage). Getallen horen thuis in het hoofdstuk Resultaten.

Fout 4: De conclusie moet zijn: Vrijwel alle klanten zijn ontevreden over de service.
Maar de student vindt dat te kort en niet interessant genoeg. Daarom verandert hij de tekst in het volgende: “Een opmerkelijk hoog percentage van de klanten die bij het bedrijf kopen en die doormiddel van een enquête hebben aangegeven wat ze van de service vinden, vindt dat de service beter kan. Het is zelfs zo dat er slechts weinig klanten zijn die de service van het bedrijf wel goed vinden.  Het gaat om vrijwel alle klanten”.  De scriptiebeoordelaar doorziet dit echter snel en geeft een minpunt voor het feit dat de student weinig inhoud biedt.

Oplossingen voor fout 4: Er zijn betere oplossing te bedenken als je vindt dat je conclusie mager is.  Om te beginnen: Hou het bij die korte zin. Als die zin precies aangeeft wat er te zeggen valt, dan is dat de beste zin.  Lees nog eens goed na wat je allemaal hebt onderzocht. Bedenk wat je eventueel nog toe kan voegen aan je conclusie.
Als je vindt dat er er niet meer valt te concluderen dan heb je nog niet goed genoeg onderzoek gedaan. Ga dat dan nog doen (als je nog tijd hebt). Wanneer je niets meer weet om te onderzoeken (of je hebt geen tijd meer). Schrijf dan in de hoofstukken Reflectie en Discussie (zie onder) over de fouten die je hebt gemaakt tijdens het onderzoek. Een scriptieonderzoek kan mislukken. Dat wil echter niet zeggen dat je daardoor niet kan afstuderen. Een scriptie moet aantonen dat je logisch kan denken en formuleren. Je onderzoek hoeft niet foutloos te zijn.   

AANBEVELINGEN
Het hoofdstuk aanbevelingen moet gaan over twee onderwerpen.
– Aanbevelingen voor de aanpassingen die nodig om de organisatie te verbeteren/ probleem op te lossen.
– Aanbevelingen voor toekomstig onderzoek.
PAS OP: Een aanbeveling moet aansluiten op de zaken die je concludeert. Geef dus alleen aanbevelingen die logisch aansluiten op de tekst uit de conclusie.

Aanbevelingen (voorbeeld)
Het management van ABC BV krijgt het advies om de medewerkers van de telefonische helpdesk meer productkennis bij te brengen. Dit kan doormiddel van trainingen.

Doormiddel van mystery calls kan ABC BV controleren wat het niveau is van de communicatieve vaardigheden.  Er kan een trainingsprogramma worden opgezet om deze communicatieve vaardigheden te verbeteren.

In de toekomst kan ABC BV periodiek onderzoek doen naar het niveau van de productkennis van de helpdesk- medewerkers. Er zouden bijvoorbeeld vragenlijsten kunnen worden gemaakt die worden afgenomen onder de medewerkers als een soort tentamen.

Een onderzoek naar de oorzaken van de hoge werkdruk op de helpdesk kan inzicht geven in verbeterpunten om deze werkdruk te verminderen.

REFLECTIE en DISCUSSIE
Er is een groot verschil tussen de inhoud van het hoofdstuk Reflectie en de inhoud van het hoofdstuk Discussie.

Reflectie
Een Reflectie schrijf je in de Ik-vorm. Het moet gaan over je PERSOONLIJKE leermomenten tijdens het uitvoeren van het onderzoek. Voor het schrijven van een goede reflectie moet je even rustig terug denken aan het hele onderzoeksproces. Bijvoorbeeld het moment dat je opzoek moest naar een goed scriptieonderwerp. Je kunt daarover het volgende opschrijven:
Ik vond het heel moeilijk om een geschikt onderwerp te vinden omdat er op het gebied van service al zoveel wordt onderzocht. Na een gesprek met de manager kwam ik erachter dat de klantenservice echt een groot probleem vormt bij ABC BV.  Het is dus geen origineel onderwerp maar voor het bedrijf wel erg belangrijk. Achteraf blijkt dat ze veel hebben aan het onderzoek en dat i dus een goede keuze hebt gemaakt.
Andere onderwerpen voor een reflectie:
– Je ervaringen tijdens de interviews…
Ik vond het lastig want het was moeilijk om genoeg deelnemers te vinden. De gesprekken bleken echter heel waardevol. Ik hebt ervan geleerd dat je niet veel interviews hoeft te doen om toch heel nuttige informatie te verzamelen.
– De problemen om aan goede literatuur te komen…
Ik heb diverse bronnen geraadpleegd maar kwam er niet goed uit. Uiteindelijk kreeg ik een tip van een deskundige die regelmatig wordt ingehuurd door het bedrijf. Hij kon ook nog wat tips geven over gesprekstechnieken en analyses. Achteraf gezien had ik eerder in het onderzoek een gesprek kunnen voeren met een externe deskundige. Dan was ik beter voorbereid geweest en was net onderzoek sneller verlopen.
– Het verwerken van de gegevens in SPSS…
Ik vond het werken met SPSS eigenlijk best leuk om te doen. Het invoeren van de enquêtes was wel veel werk. Achteraf gezien had ik de enquête beter online kunnen  afnemen, dan waren de antwoorden al direct in het systeem ingevoerd.

Om punten te scoren voor je Reflectie is het goed om te weten waarom de opleiding vraagt om dit hoofdstuk.
Het hoofdstuk Reflectie is toegevoegd door de opleiding om de student de ruimte te bieden aan te tonen dat er veel bijgeleerd is in het laatste jaar. Uit de reflectie kan blijken dat de student het laatste jaar heel erg is gegroeid in kennis en vaardigheden. Soms is het ook een redmiddel voor een mislukt onderzoek. [ Wanneer een onderzoek helemaal mislukt is en de student probeert alsnog een voldoende te halen kan een uitgebreide reflectie aantonen hoeveel de student van de fouten heeft geleerd en dat hij inmiddels het niveau WEL heeft behaald om af te studeren)

Discussie
In het hoofdstuk Discussie beoordeel je zelf de kwaliteit van je eigen onderzoek. ‘Discussie’ gaat dus om een discussie met jezelf!
(vreemd genoeg). Je moet het niet in de Ik-vorm schrijven  maar in de zakelijke vorm.

Discussie (voorbeeld)
Voor een betrouwbaarheid van 95% was een netto respons nodig van 385 enquêtes. Doordat dit aantal niet gehaald is heeft het onderzoek niet de gewenste betrouwbaarheid. Er was nog tijd over dus achteraf gezien was het beter geweest om de responstermijn nog wat te verlengen want dan was de respons nog wat hoger geweest.

Door de interviews achteraf te bespreken met een collega is de betrouwbaarheid verhoogd. De interpretatie van de interviews was daardoor niet meer alleen afhankelijk van de persoonlijke mening van de onderzoeker.

Het is onduidelijk of de medewerkers wel voldoende op de hoogte waren van het feit dat hun antwoorden vertrouwelijk zouden worden behandeld. Het is zeer aannemelijk dat een aantal medewerkers wat voorzichtig is geweest in hun antwoorden. Dit heeft misschien geleid tot ‘sociaal wenselijke’ antwoorden. Een opmerking over anonimiteit had vermeld moeten worden op de enquête zodat medewerkers daarvan op de hoogte waren. 

LITERATUURLIJST
Er is geen uitleg nodig over de literatuurlijst. De lijst omvat alle titels van artikelen en boeken die zijn gebruikt voor het onderzoek. De lijst moet voldoen aan de APA-regels wat betreft inhoud en opmaak. (zie het blogartikel over APA).

BIJLAGEN
In de bijlagen moeten bepaalde gegevens worden opgenomen zodat de scriptiecommissie cijfers/ teksten kan controleren.
Bijvoorbeeld:
-De letterlijke antwoorden die mensen hebben gegeven op de open vragen in je enquête. Je moet dergelijke antwoorden dus samenvatten en de interessantste antwoorden opnemen in Resultaten.
-De complete tekst van alle antwoorden moet je opnemen in de bijlagen.
-Transcripties moeten ook in de bijlagen. Transcripties zijn de letterlijke tekst van je gesprek met bijvoorbeeld een manager, expert (interview). Als je hebt gekozen voor kwalitatief onderzoek dan kan het ook een interview zijn met een klant, medewerker etc. Bij de resultaten geef je alleen de belangrijkste stukken van het interview (en vat deze samen).  In de bijlagen geef je dus ALLE TEKST. Dus ook de vragen die je stelde. En ook de antwoorden die er helemaal niet toe doen zoals de zin …’Goedemorgen meneer Van Hulst, het interview gaat nu beginnen….
–De complete enquête die je hebt gebruikt (dus een afbeelding van de enquête zoals die is verstuurd).
-Indien je (reclame) folders/ teksten hebt gebruikt om te analyseren (tekstanalyse) dan moeten die teksten ook in de bijlagen.
-Rechte tellingen. Rechte tellingen zijn tabellen met de uitkomsten van de enquêtevragen.
-De open antwoorden. Meestal geef je in het hoofdstuk resultaten een samenvatting van de open antwoorden. Je kunt ook een paar open antwoorden
citeren (als je vindt dat het antwoord van iemand heel interessant was of een goed voorbeeld van de antwoorden die alle respondenten gaven).

Hoe ziet een rechte telling eruit?

 

 

 

 

Zo’n rechte telling van een enquêtevraag wordt ook in het hoofdstuk Resultaten weergegeven (eventueel aangevuld met een grafiek om de cijfers nog wat duidelijker te presenteren).
Soms geeft de student in het hoofdstuk Resultaten alleen de grafiek. In elk geval: Geef van alle enquêtevragen dus de rechte tellingen weer in de Bijlage.

Open antwoorden. Bij intervies en enquêtes heb je vragen waarop het antwoord bestaat uit een verhaal/ stuk tekst. Niet alle tekst is bruikbaar voor
het hoofdstuk Resultaten. Meestal worden er alleen samenvattingen gegeven door de student. (Bij Kwalitatief onderzoek wordt ook wel gekozen om te gaan CODEREN, zie mijn blog artikel (10) over kwalitatief onderzoek).

Hoe ziet dat er dan uit in de bijlagen?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

De bijlagen sluiten de scriptie af.

Dit was het laatste deel van 3 delen over de opbouw van een afstudeerscriptie in het HBO. Einde deel 3 van 3.

The Research Company BV is een full-service onderzoeksbureau dat u kunt inschakelen voor onderzoekswerkzaamheden. De educatieve afdeling van Research Company deelt kennis en ervaring met studenten. Zij profiteren van de duidelijke artikelen over onderzoekstheorie, methoden en technieken en gratis hulpmiddelen zoals de gratis software voor online enquêteren en Rekenhulp om steekproefomvang, nauwkeurigheid en betrouwbaarheid te berekenen.

Ook interessant naast dit artikel: http://onderzoekscoaching.nl/cms/tips-voor-studenten-die-onderzoek-gaan-doen-of-tentamen-willen-halen-nr-12/

(Er is veel zorg besteed aan deze uitleg. Het is begrijpelijk geschreven met duidelijk voorbeelden. Maandelijks lezen 4000 HBO (en WO) studenten een of meer van de artikelen van Research Company. Als je geholpen bent met dit artikel dan kun je andere studenten ook een beetje helpen door het artikel te delen in je netwerk).